[Reprise] Amazon mise sur un service clientèle hors pair, par Heather Green

J’avoue que je m’amuse un peu à souffler le chaud et le froid sur Amazon – cela pour montrer que rien n’est tout noir ou tout blanc…

Finalement, je vous propose 2 derniers billets sur ce thème. Ce premier de 2009 présente la stratégie client d’Amazon – et on voit ce que cela a donné 4 ans après… Regardez donc où travaille le PDG 1 jour par an…

J’ai expérimenté récemment le service client Amazon (problème avec le livreur), et j’en suis ressorti bluffé : réponse en quelques heures au mail + appel téléphonique d’excuse dans la foulée + mail d’une page rédigé et répondant parfaitement à la question + 2e appel pour tout valider à la fin / tout a été résolu 5 heures après mon 1er mail. A contrario, cela fait 10 jours que j’ai un souci avec un libraire en ligne, j’en suis à 5 mails, et à l’évidence il y un énorme problème de compétence, les réponses ne correspondant pas au problème… Faut pas pleurer après…

L’été dernier [2008], Lisa Dias se baladait sur le site Amazon.com à la recherche de livres qui pourraient l’aider dans son projet de création d’entreprise. Elle a trouvé un guide pour entrepreneurs en herbe, un livre d’occasion décrit comme neuf. Le titre n’était pas vendu directement par Amazon, mais par un des partenaires qui vend ses produits via le site. Lisa Dias a décidé d’acheter le livre, qui coûtait 25 dollars.

En recevant le colis, elle a une mauvaise surprise. Le livre était loin d’être neuf : quelqu’un avait déjà gribouillé sur les pages. Elle a eu l’impression de s’être fait avoir, mais n’a rien fait pour remédier au problème jusqu’en novembre. Elle a alors essayé de contacter le vendeur, sans succès. Puis elle a appelé Amazon, qui lui a sur-le-champ remboursé l’article, sans qu’elle soit obligée de le retourner. Elle est encore un peu perplexe qu’Amazon ait effectué ce remboursement alors que le cybergéant n’avait pas touché un sou dans la transaction initiale. « Ils ont vraiment pris soin de moi »,apprécie-t-elle.

Amazon a bâti sa bonne réputation en matière de service en grande partie en satisfaisant les besoins de ses clients sans que ces derniers aient jamais à parler à un employé. Il n’y a pas de vendeurs, les commandes sont expédiées en quelques clics et les colis sont livrés rapidement. Bref, c’est une mécanique bien huilée, et ce alors même que l’entreprise a doublé sa base de clientèle au cours des cinq dernières années et compte désormais 88 millions de clients. Mais, en cas de pépin, les employés d’Amazon n’hésitent pas à intervenir. En ce sens, Amazon se différencie de manière significative d’autres entreprises, ce qui explique en partie pourquoi le cybermarchand a décroché cette année la première place du classement des entreprises proposant le meilleur service clientèle, établi par Business Week .

Lors d’un entretien qui s’est déroulé ce mois-ci à New York, Jeff Bezos, le très dynamique fondateur et PDG d’Amazon, a expliqué les concepts sur lesquels il a basé son entreprise. Il a établi une distinction entre, d’un côté, l’expérience d’achat des clients et, de l’autre, le service clientèle. Amazon ne mise sur le service clientèle que lorsque les clients sont en contact avec des employés du groupe, une situation qui devrait être l’exception plutôt que la règle. « En interne, nous considérons le service clientèle comme faisant partie de l’expérience d’achat des clients, souligne-t-il. Et l’expérience d’achat passe par le fait que nous sommes en mesure de proposer les prix les plus compétitifs et les délais de livraison les plus courts, et que notre système fonctionne tellement bien que nos clients n’ont pas besoin de contacter quiconque. Cela nous permet de réserver les activités de service clientèle à des situations qui sortent vraiment de l’ordinaire, comme quand quelqu’un nous appelle pour nous dire qu’il a bien reçu son livre, mais qu’il manque les pages 47 à 58. »

En résolvant ces problèmes, Amazon parvient à fidéliser sa clientèle, note Jeff Bezos, mais cela permet également au groupe de prendre conscience de dysfonctionnements qui peuvent être traités de manière plus systématique. Le cas des partenaires d’Amazon est un bon exemple. Cela fait des années qu’Amazon permet à d’autres entreprises affiliées de vendre leurs produits par l’intermédiaire de son site afin d’élargir la sélection de produits proposés. Ces entreprises peuvent cependant constituer un véritable talon d’Achille. EBay, qui fonctionne sur le même système, en a fait la dure expérience, l’entreprise ayant reçu de nombreuses plaintes à propos du mauvais service clientèle, voire de fraudes.

Contrôle qualité

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